Según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, el 13% de los usuarios no está satisfecho con el servicio que les presta su compañía telefónica. Las principales quejas se centran en los precios y la calidad del servicio.
En concreto, un 43% de los insatisfechos manifiestan su malestar debido a que consideran que les han subido la tarifa respecto a lo que habían contratado. Muchas de estas quejas provienen de contrataciones telefónicas en las que los precios que se aplican finalmente son mayores que los inicialmente ofrecidos. Irache ha explicado que «suele suceder que en la llamada de verificación, que se efectúa en muchas ocasiones a toda velocidad, las tarifas son mayores que las que nos ofreció el primer comercial».
Subidas de precios y falta de comunicación
Según la asociación, también se están registrando subidas en los precios debido a la finalización de la vigencia de los descuentos o porque, tras el primer año, la compañía eleva las tarifas, ya sea sin informar adecuadamente al consumidor o haciéndolo de un modo que este no se percata de los nuevos precios hasta que los ve reflejados en sus cuentas bancarias.
Además, hay casos en los que las compañías ofrecen un descuento cercano al 50% por un año, pero comunican que, en primer lugar, solo lo tramitarán por tres meses, para agregar el descuento otros nueve meses más. «Sin embargo, la segunda llamada para ampliar el descuento nunca se produce», ha apuntado la asociación.
Problemas de calidad de servicio
Un 40% de los consumidores que han tenido algún problema se quejan de la mala calidad del servicio telefónico o de internet. Generalmente, se trata de interrupciones o falta de cobertura en la línea telefónica y, sobre todo, en el servicio de internet. «Hay que tener en cuenta que la exigencia en la velocidad de conexión y de datos es cada vez mayor por parte de los consumidores, y la deficiencia en la calidad de conexión ocurre con mayor frecuencia en algunas zonas rurales», han indicado desde la asociación.
Cuando el consumidor descubre que internet va más lento de lo esperado y que le cuesta bajar datos, muchas veces no tiene otra opción que cambiar de compañía, según ha destacado la asociación. «Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que desea abandonar el servicio y cambiar a otra compañía que pueda ofrecer un servicio con calidad», ha añadido.
Sanciones y penalizaciones a la hora de cambiar de compañía
Entre los problemas más recurrentes se encuentran las permanencias aplicadas al cambiar de compañía. «A menudo, cuando un consumidor cambia de operadora, se percata de que la anterior le ha cargado importes de 200, 300 o 500 euros. Estas penalizaciones suelen deberse a diferentes conceptos, como promociones, instalaciones o dispositivos adquiridos, como teléfonos, tabletas o relojes inteligentes. En principio, el cliente debe haber aceptado expresamente el compromiso de permanencia al contratar, y su importe debe responder a la ventaja económica ofrecida y al tiempo que queda por cumplir», ha explicado Irache.
Sin embargo, se dan situaciones «muy confusas» para el consumidor. A veces, la permanencia no se ha aceptado al contratar, lo que impide su aplicación. Otras veces el importe es excesivo ya que se cobra de forma íntegra en lugar de proporcional al tiempo restante.
«A menudo, el consumidor no comprende la penalización. Por ejemplo, si la oferta incluía un móvil, al irse antes de los dos años de permanencia, le cobran los 160 euros del descuento más los 120 que le quedaban por pagar del teléfono que abonaba mensualmente en su factura. Por tanto, debe cubrir un total de 280 euros. En otras ocasiones, la permanencia se aplica a un descuento en las tarifas o a la instalación del router o la fibra óptica, que se realizó de forma gratuita. Y en otros casos, aunque el consumidor devuelve el router, la compañía alega que no lo ha recibido y no devuelve su importe», ha señalado Irache.
Suplantación de identidad y problemas de altas
Otro de los problemas que se ha repetido en los últimos meses está relacionado con las altas por suplantación de identidad. Un individuo que ha conseguido los datos del consumidor los utiliza para dar de alta servicios o comprar productos a nombre del consumidor, pero sin su consentimiento. «En muchas ocasiones, la víctima no se percata hasta tiempo después, cuando lleva meses pagando la línea telefónica al delincuente. En otros casos, la situación es aún más grave y también se han adquirido varios dispositivos. Un caso específico es el de una asociada que descubrió que a su nombre habían contratado una línea y habían comprado dos teléfonos móviles y un teléfono inalámbrico, y le exigían más de 2.000 euros en una supuesta deuda que Irache logró cancelar», ha indicado la asociación.
En estos casos, «más allá del acto delictivo, sería necesario exigir un mayor rigor a algunas compañías para comprobar la identidad al dar de alta servicios o realizar compras», ha resaltado Irache.
Consejos para los consumidores
Según la asociación, «la mayoría de los problemas mencionados provienen de una información engañosa o insuficiente al consumidor». Por ello, desde Irache se aconseja «contratar en oficina, no por teléfono, solicitar las condiciones por escrito, estudiarlas detenidamente antes de aceptar y conservarlas». Asimismo, se recomienda revisar periódicamente las facturas y comprobar si se corresponden con lo contratado. «Si no es así, hay que asesorarse y reclamar cuando sea necesario», ha concluido.