Correos ha sido advertido sobre la necesidad de cumplir con los estándares de calidad que el Gobierno ha establecido, ya que es el encargado de ofrecer el Servicio Postal Universal en España. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha descontado ciertas mediciones que se vieron afectadas por las inundaciones ocurridas en octubre y noviembre de 2024.
En el balance de su desempeño, Correos logró cumplir con los objetivos de plazo de respuesta a quejas y reclamaciones, así como con la entrega de algunas modalidades de carta ordinaria y paquetes (D+3). No obstante, incumplió los indicadores relacionados con la seguridad de los envíos, así como la ratio de quejas y reclamaciones sobre el total de envíos y el tiempo de espera en oficina, según se detalla en la resolución de la CNMC (STP/DTSP/069/24).
Calidad de prestación del SPU
Correos es el operador designado por el Estado para ofrecer el Servicio Postal Universal, que incluye el conjunto de servicios postales que deben estar disponibles de forma continua en todo el territorio nacional, cumpliendo con ciertos estándares de calidad y a precios accesibles para todos los usuarios.
Este servicio abarca envíos nacionales y transfronterizos, tanto ordinarios como certificados, que incluyen tarjetas postales y cartas de hasta 2 kg, así como paquetes postales de hasta 20 kg. El operador recibe una compensación económica por cumplir con las obligaciones del servicio público.
En junio de 2021, el Gobierno definió, a través del Plan de Prestación del Servicio Postal Universal, nuevos objetivos de calidad para el operador. No cumplir con estos objetivos implicaría una reducción en la compensación que recibe por ofrecer el servicio postal universal.
Resultados y recomendaciones
La CNMC se encarga de supervisar la calidad de la prestación del SPU por parte de Correos. Este año, se llevó a cabo el cuarto ejercicio bajo los nuevos parámetros de calidad del Plan de Prestación, siendo notable que se han señalado deficiencias metodológicas que el operador debe abordar en el futuro.
Además, la CNMC enfatizó la necesidad de que el Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible realice un análisis detallado de las distintas desviaciones que afectan tanto al número de reclamaciones presentadas como a la seguridad de los envíos.
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