Esta iniciativa, presentada en Zaragoza, marca un avance significativo en la modernización de los servicios públicos y busca mejorar la experiencia del ciudadano al interactuar con la administración. La consultora INDRA-Minsait ha participado en la implementación del sistema, el cual ha sido financiado con fondos MRR. El contrato se adjudicó el 31 de enero de 2025 y está en producción desde el 15 de noviembre de 2025, con una duración de tres años, incluyendo 192 licencias a partir de su activación.
Hasta este momento, el Gobierno no contaba con un servicio unificado de atención al ciudadano, lo que llevaba a que cada departamento manejara soluciones específicas adaptadas a sus necesidades. Esto causaba que, en ciertas áreas con alta demanda de información, la atención se gestionara de manera no estandarizada. Por tanto, la falta de visibilidad en la calidad del servicio dificultaba la detección de problemas y mejoras. Con el nuevo CRM se prevé rediseñar completamente el servicio de atención al ciudadano, proporcionando una solución integral.
María Ángeles Rincón, directora general de Electrónica y Aplicaciones corporativas, enfatizó que «esto no es solo un proyecto tecnológico de implantar una herramienta, sino un proyecto de transformación organizativa». La intención es que el servicio al ciudadano sea más eficiente, homogéneo y basado en datos. Aseguró que un ciudadano en Jaca debe recibir la misma respuesta que alguien en Zaragoza a la misma pregunta.
CLARA permitirá centralizar y registrar todas las interacciones con los ciudadanos, independientemente del canal utilizado (presencial, telefónico, WhatsApp, chat, correo electrónico o formularios web). Este sistema asegurará una atención fluida y sin fricciones, optimizando la experiencia del usuario.
Un aspecto destacable de la plataforma es la integración de inteligencia artificial que asiste al personal en tiempo real, consultando bases de conocimiento para ofrecer respuestas precisas y actualizadas. Además, está diseñada para permitir futuras implementaciones de asistentes virtuales.
La plataforma también cuenta con herramientas de analítica avanzada que recopilan y estructuran datos sobre el tipo y el volumen de consultas, facilitando una toma de decisiones informada y promoviendo la mejora continua del servicio público. Los ciudadanos y empleados podrán valorar cada interacción, lo que generará un ciclo de feedback esencial para detectar áreas de mejora.
En términos de seguridad, la protección de datos personales es una prioridad; el acceso a información sensible requerirá autenticación y consentimiento explícito del usuario. Asimismo, CLARA se integra con Microsoft Teams, promoviendo la colaboración entre equipos y optimizando el uso de recursos.
**Despliegue y evolución futura**
El proyecto prevé un despliegue progresivo, comenzando con la formación del personal en el Servicio de Información y Documentación Administrativa. Durante enero de 2026 se ampliará la capacitación a otros departamentos de atención al ciudadano.
El sistema se expandirá gradualmente a delegaciones y oficinas delegadas en localidades como Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Fraga, Calamocha, Alcañiz, Jaca y Barbastro, incluyendo áreas especializadas como la Administración Tributaria.
Entre las funcionalidades futuras destaca la gestión de notificaciones push a través de la app MIA, lo que permitirá mejorar la comunicación con los ciudadanos, haciéndola más proactiva y personalizada.